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客户关系管理论文范文(精选七篇)

时间:2022-09-27 19:14:41 管理论文 投诉建议

客户是中国古代户籍制度中的一类户口﹐与主户相对而言﹐泛指非土著的住户。它不是一个统一的阶级或阶层﹐其中包括有地主﹑自耕农﹑城市小商贩﹑无业游民。以下是小编收集整理的客户关系管理论文范文(精选七篇),仅供参考,希望能够帮助到大家。

【篇一】客户关系管理论文

  随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本市场功能的完善,对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点,同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化,既为银行业创造了机遇又提出了挑战。要应对激烈的竞争,为客户提供更高层次的、全方位的服务,提升自身效益,就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的营销队伍---客户经理队伍。但是否客户经理队伍的成员具有较强的业务能力和服务意识,是否真正认知客户经理的岗位职责所在,我认为还需进一步探讨,在这里我仅从自己在学习中所学到的如何做一名合格客户经理,谈谈个人的一点想法:

  一、客户经理必须具备应有的素质

  客户经理既是银行与客户关系的代表,又是银行对外业务的代表,不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品与业务,还要协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务,这就要求必须要有良好的职业道德与综合能力。在工作中始终树立客户第一的思想,把客户的事情当成自己的事来办,想客户之所想,急客户之所急。

  1、要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。具有较强的责任心和事业心,在兼顾银行利益的同时,满足客户的服务或要求。严守银行与客户的秘密。

  2、应具备较高的业务素质和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品,通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式,不断增强业务素质,以适应业务发展的需要。

  3、要机智灵敏,善于分析和发现问题。有一定的营销技能与分析、筹划能力。

  4、热情、开朗,有较强的攻关和协调能力。善于表达自己的观点和看法,与银行管理层和业务层保持良好的工作关系,团队协作精神强。

  5、承受力强,具有较强地克服困难的勇气。能够做到吃千辛万苦,走千家万户。

  二、客户经理要善于把握市场信息,及时满足客户需求

  作为一名客户经理,要有清醒的头脑,灵敏的嗅觉,及时捕捉各种经济信息,并不断分析、研究、及时发现问题,反馈信息,促进银行业务的健康发展。要注重研究与开发市场,通过网络、媒体等手段,了解国家产业、行业、产品政策、地方政府的经济发展动态,分析客户的营销环境,在把握客观环境的前提下,调查客户,了解客户的资金运作规律,及时确定营销计划,巩固银行的资金实力。及时了解各家商业银行与客户业务往来情况及在我行所占的比重;同时坚持以客户为中心,明确客户的现状及发展规划,客户在我行的业务数量、质量、收益、潜力、需求等情况,锁定目标客户,建立起良好的合作关系。

  三、客户经理应做好客户营销与客户维护工作

  客户经理作为全权代表银行与客户联系的“大使”,应积极主动并经常地与客户保持联系,发现客户的需求,引导客户的需求,并及时给予满足,为客户提供“一站式”服务。对现有的客户,客户经理要与之保持经常的联系,而对潜在的客户,则要积极地去开发。开发的目的主要是营销产品,力争实现“双赢”。根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求,通过对市场的深入研究,提出自己的营销方向、工作目标和作业计划。首先要本着“银企双赢”的原则,计算好本行的投入产出账,也替客户算好账,为客户设计最合适的金融产品组合;其次是细分客户,确立目标市场和潜在客户,对客户进行各方面的分析与评价。时刻保持与客户的联系和调动客户的资源,利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系,对客户进行富有成效的拜访与观察。第三,在与客户的交往中,客户经理要积极推销银行产品。善于发现客户的业务需求,有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。如有需求及时向有关部门报告,积极探索为其开发专用产品的可能性。第四,加强风险管理,有效监测和控制客户风险。密切注意客户生产、经营、管理各个环节的变化情况和大额资金流动情况,无论出现什么问题都要与资产安全联系起来考虑,及时采取措施。按照规定建立健全客户档案和监测台账,及时搜集整理、分析资料,实时监测客户信用情况;并认真做好贷后检查和日常检查,及时催收贷款利息和本金;必要时积极参与企业管理,协助企业搞好生产经营管理和财务管理,尽限度减少资金损失。

  四、客户经理应不断地注重金融创新,加大优质服务,力争实现“双赢”

  思维决定行动,行动决定结果。客户经理必须具有较强的开拓创新意识,主要体现在客户市场的开拓及金融产品营销的开拓。优质服务体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上。为使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采,真正体现客户第一的观念。客户经理在接触客户的过程中,要牢记“客户的需求就是客户经理的工作”这一发展思路,勇于创新,创造性的开展工作,用真诚的心,把兄弟情、朋友义注入工作中,要为客户所想、知客户所愁,排客户所忧、做客户所需、情系客户心。用情去包容客户,用心去体谅客户,用爱去感动客户,用优质服务去发展客户。

  针对不同客户,采取不同的工作方式,努力为客户提供质的金融服务。当客户过生日时收到我们送来的鲜花,一定会在惊喜中留下感动;如果客户烦恼时收到我们发来的短信趣言,也一定会把不快暂时抛到脑后,而抱以一丝谢意;而当客户不幸躺在病床,更因看到我们忙前忙后,楼上楼下奔跑的身影而感动……虽说事情都很平常、也很简单,但一定会赢得客户的支持与理解,促进彼此之间的感情。

  我认为要做一名合格的客户经理,应以风险防范为中心,始终贯穿以客户为中心,创自身的品牌这一理念来培养我们的忠诚客户,树立信用社自已的形象,做出信用社自已品牌,从而最终实现我们的利润化。

【篇二】客户关系管理论文

  11月30日,内蒙古自治区包头市青山区人民法院公布赵某某挪用资金罪一审刑事判决书。

  判决书显示,2003年12月22日,包头某集团股份有限公司(以下简称某集团)在包商银行某支行开设单位银行账户,2006年,由包商银行某支行派其员工赵某某等人上门代收某集团货款。

  经法院审理查明,2007年7月30日至2008年4月21日期间,赵某某利用给某集团上门代收货款的职务便利,采用提供虚假的银行收款凭证、虚假的某集团银行账户对账单给某集团进行对账的方式,将代收的某集团货款700.5万元予以挪用,没有按规定存入某集团账户。2007年8月至2008年7月30日赵某某先后将679.57万元存入其个人工商银行账户,期间2007年8月7日至2008年8月20日将其中的626万元转入其个人股票账户进行炒股。

  2013年1月4日,赵某某向某集团推荐一款理财产品,某集团同意购买1000万元的该产品,并按照赵某某要求出具了两张金额分别为400万元、600万元的理财支票。赵某某将600万元转账支票销毁,同时采取虚构某集团代开工资的事实,将剩余的400万元以代发工资名义打入虚假的曹智勇等14人新开设的工资账户中,后将领取到该14张银行卡存入其工商银行账户,并于2013年1月9日至1月30日期间将账户内的342万元进行炒股。

  此外,2016年1月10日,赵某某担心挪用客户资金的犯罪事实暴露,便向晟成小贷公司借款1000万元,并让其将1000万元直接打入某集团账户内。因晟成小贷公司催要该笔借款,2016年1月13日,赵某某以某集团为出票人给晟成小贷公司卢某某开具了一张1000万元的包商银行转账支票,卢某某于2016年1月14日去银行兑付时被告知该支票系伪造而案发。

  另查明,案发后,2016年2月4日、5日赵某某将1000万元归还给晟成小贷公司并获得该公司谅解。同时,某集团因其将挪用资金已归还,对其行为予以谅解。6月1日,赵某某主动投案自首。

  法院认为,赵某某作为商业银行工作人员,利用职务上的便利,挪用客户资金1100.5万元,其中968万进行营利活动,132.5万元归个人使用,数额巨大,其行为已构成挪用资金罪。赵某某为拖延还款而伪造出票人为某集团的包商银行转账支票,其行为已构成伪造金融票证罪。赵某某犯数罪,应对其数罪并罚。

  综上,依照《中华人民共和国刑法》相关规定,判决如下:赵某某犯挪用资金罪,判处有期徒刑3年缓刑3年;犯伪造金融票证罪,判处拘役5个月,并处罚5万元;数罪并罚,决定执行有期徒刑3年缓刑3年,并处罚5万元。

【篇三】客户关系管理论文

  1.一元复始元旦到,心手相牵哥俩好,三生有幸做兄弟,四季平安相依伴,五福星照一起走,六六大顺路路通,七上八下去发财,祝福你新年新气象,人旺财旺福更旺。

  2.一元又复始,新年新气象,工作不辛苦,工资常加薪,多领新票子,多存新折子,买栋新房子,开辆新车子,娶到新娘子,愿你:元旦开心,心想事成!

  3.用真心起笔,用关怀和呵护描绘过程,用风雨同舟收笔,世上最美的圆就出现了,因为°全方位的祝福,是独一无二的啊!元(圆)旦快乐啊!

  4.友情不是一两天,祝福来到你身边。祝你快乐填心田,祝你开心乐无边。祝你健康多赚钱,祝你幸福到永远!元旦一过又翻年,祝你天天笑开颜!

  5.有人花了一万元买了手提电脑;有人花了一千元买了仿貂;有人花了一百元买了包包;而我花了一“元”钱买了“蛋”糕,特此在节日里送出祝福:元旦快乐。

  6.有些事,想了很久却没做;有些人,盼了好久却没来;有些路,走了很远却没头;有句话,等了很久终于要说了,元旦快乐!

  7.又到年底,辞旧迎新要有底,将快乐进行到底,将健康保持到底,将幸福坚持到底,将吉祥陪伴到底,将平安延续到底,将祝福送到心底:元旦快乐!

  8.又到元旦,心中快活,摆脱忙碌的枷锁,唱起悠闲的欢歌,让微笑越来越多,跟好运不妨啰嗦,哪怕岁月如梭,也要躲进快乐小窝,愿你静静品味幸福的生活。

  9.又是元旦到,短信发送了,幸福在播报,祝福悄悄到,祝元旦甜蜜开心,愿快乐在你身边绕,好运相伴不会少,幸福吉祥把你抱。

  10.元旦,年的第一天,我在凌晨零点,真诚地向老天默默许愿,祈求“福禄寿喜”四位神仙,时时刻刻给你支援,保你好运连连,财富绵绵,健康无限,快乐无边,圆满如意一整年!

  11.元旦到,美滋滋,家家户户乐陶陶;唱起歌,跳起舞,心情舒畅笑开颜;挂灯笼,放鞭炮,喜上眉梢乐开怀;会亲朋,送祝福,锦上添花福无边。祝愿你心情妙,元旦开怀乐翻天!

  12.元旦到,送你个“元”,愿你生活比蜜甜;送你个“旦”,祝你烦恼都滚蛋;送你个“快”,盼你好运铺天盖;送你个“乐”,望你幸福笑呵呵!祝元旦快乐!

  13.元旦到,送祝福,祝你是只快乐兔,住在快乐殿,游在快乐山,常饮快乐泉,常吃快乐莲,常伴快乐仙,常听快乐言,快乐在身边,快乐无极限,快乐在兔年。

  14.一月的寒风刺骨,元旦的钟声送来祝福,它让你的烦恼消失无踪,将快乐传送到你心中。我默默祈祷,愿这钟声能在新年里带给你无尽幸福!

  15.用年的美酒斟满你的杯子,干了这杯时光,让你忘了所有忧伤;用年的甘醪注满你的杯子,饮了这杯祝福,让你拥有全部幸福。元旦快乐!

  16.元旦到,元旦到。告别旧日的烦恼,迎接新年的美好;珍藏旧日的回忆,展望新年的幸福。祝福到,祝福到。祝你新年好,步步高,天天在家数钞票!

  17.元旦来,新年到,愿你新的一年:工作顺利“元”满,繁忙疲劳全完“旦”;心情快乐“元”满,一切烦恼全完“旦”;生活幸福“元”满,所有霉运全完“旦”。祝心想事成,心如所愿!

  18.元旦来到,许下心愿。愿你生活美满,所有梦想都实现;愿你前途光明,幸福展笑颜;愿你好运连连,万事如意心也甜;愿你永不缺钱,年年岁岁都平安!

  19.元旦来临,送你好心情:甭管大海再多水,大山再多伟,蜘蛛再多腿,辣椒再辣嘴,也甭管拉登有多鬼,美国有多累,总之你最美,快乐永不悔!

  20.年幸福指标:快乐要不知疲惫,好运要始终相随,健康要朝夕相伴,钞票要财源滚滚,朋友五湖四海。年愿你听从指挥,人生最为完美!元旦节快乐!

  21.奔流的岁月长河,在你我心里冲积出友情的平原。肥沃的土地上,盛开出两朵美丽的花,一朵是你,一朵是我,互相陪伴着迎接新年灿烂的黎明:新年快乐!

  22.别看凤姐丑,名气小不了;别看李刚牛,说完就完了;别看房价高,泡沫长不了;别看校车好,安全保不了;别看元旦到,祝福忘不了!问声元旦好!

  23.别离风雨,迎接风雪,又是元旦;挥别霉运,拥抱明天,又是新年;最暖最美最丽最好的祝福就在今天;最暖最美最丽最好的新运就在身边,愿你平安每一年,健康每一天!元旦快乐!

  24.缤纷的礼花,把快乐释放;火红的灯笼,把幸福摇曳;醉人的美酒,把甜蜜勾兑;幸运的钟声,把好运传送;吉庆的时刻,把笑容绽放;真挚的情怀,把祝福发送:祝元旦开心,万事大吉!

  25.元旦来临送温暖,我把祝福连一连,愿好运连连财气多,福气连连幸运多,喜气连连顺心多,快乐连连欢乐多,祝福连连友谊多,信息越传情越多。新年快乐!

【篇四】客户关系管理论文

  客户回访是企业或者产品和服务进行的满意调查、客户消费行为调查,也是常用的客户维护的比较常用和普遍的用法。往往与客户进行互动沟通,完善客户信息 为进一步的交叉销售, 向上销售铺垫的准备,认真的策划就显得尤为重要。

  回访制度

  一、目的

  传达项目信息,准确把握客户需求,推销与之匹配的户型,对客户反映的问题进行跟踪处理,体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升品牌和知名度。

  二、形式

  电话回访

  1、工作人员每日翻看客户名录簿,梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户名录簿》。

  2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。

  3、制定回访排期表,以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。

  4、工作人员每周一统计上一周销售情况,以书面形式上报销售经理。内容:成交量、新增客户、客户回访记录;如周一休息,需提前至周日进行。如遇到节假日,例如过年等假期,应提前做好回访工作,及时做好同事间的交接处理。

  5、工作人员每隔2天以电话形式分批回访客户,纪录回访内容,要求:详细、属实、标注时间等

  6、工作人员每周六到下周五约访客户,每周约访至少1位。

  7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。

【篇五】客户关系管理论文

  1、浓茶伴有美酒,祝你好运连连天天有;花好正遇月圆,祝你开心快乐每一天;忘掉所有烦恼,祝愿明天更美好;圣诞过后迎元旦,祝你幸福健康又一年!

  2、元旦迎新响爆竹,烟花四溢绘新图,开门大吉秧歌舞,欢歌笑语污秽除,生态保护摇钱树,三中全会开新路,幸福航船驱迷雾,国泰民安踏坦途。

  3、让元旦欢乐驱走你生活疲惫,让你的心灵跟随节日一起陶醉,愿假期的休息带给你精力充沛,节后上班信心百倍!祝一切如意!

  4、唱响送别的辉煌赞歌,跳起今日的迎新舞蹈,拥抱未来的明日朝阳。尽情歌舞吧!让激情荡漾,叫美好徜徉。愿你元旦快乐,走向光明的未来,向幸福出发!

  5、春天翩翩又来到,举国欢庆节气好。各家门前炮欢鸣,日子红火呤咚叫。走村访友备厚礼,弯腰问声身体好。祝家兴业兴万事兴,一年更比一年好。

  6、喜庆的灯笼挂起来了,悦耳的唢呐吹起来,快乐的歌舞耍起来了,吉祥的烟花放起来了,会心的笑容美起来了,真挚的祝福发出来了:祝元旦好运,事事如意!

  7、时光飞逝年轮转,万马奔腾送马年。一马当先是好汉,事业成功人称赞。马不停蹄幸福建,家庭和睦爱情绵。短信送到心里暖,深情厚谊记心间。祝马年快乐无限!

  8、也许联系有点少,思念却不曾更改。你我友情依然在,千山万水难阻碍。新年到,旧貌换新颜,不管居家还是出门在外,都愿你快乐安泰,过得幸福精彩!

  9、2014年即将成为过去,2015扬起风帆远航,新年必要有新的气象,2015必定能万事如意又吉祥,幸福好运常相伴身旁。祝元旦快快乐乐、甜甜蜜蜜。

  10、新年锣鼓震天响,元旦秧歌鞭炮喧。北风呼啸雪花飘,热闹非凡人气旺。姑娘小伙笑开颜,大妈大伯新衣衫。一扫旧貌除烦恼,欢颜笑语度新年。愿你,新年吉祥多快乐,紧跟时代步伐迈!

【篇六】客户关系管理论文

  一、案情简介

  一银行网点营业经理利用已掌握的客户信息,非法途径以客户名义在银行其他网点开立了个人结算账户及银行卡,并注册了网上银行。在办理该业务时,其他网点的负责人、营业经理、经办柜员未提出任何异议,且为其办理业务提供多种便利。

  被冒名开户的客户是网点的老客户,开立定期账户时接受该营业经理的建议用生日做密码,给其窃取客户密码转移资金提供了条件。该营业经理通过网上银行自助下挂了该客户的两个定期一本通账户,并将一本通账户中的定期存款转入其代办的该客户的银行卡上。该营业经理通过ATM分多笔将银行卡中的款项转至其控制的多个账户,并通过柜面和ATM取出款项。

  二、案情分析

  作案人受到行政开除处分,并被移交司法机关追究其刑事责任,相关责任人受到严肃处理。通过该案件,可看出该支行存在以下问题:

  1、网点规章制度管理不严,使违规操作现象普遍。由于支行网点对规章制度的管理不够重视,内部员工代客户存取款、代客户开立账户、代客户签名、代办网上银行等违规操作现象未受到制止,给该营业经理提供了作案的机会。

  2、基层网点存款安全提示不够,使客户缺乏警惕性。由于客户在基层网点未得到足够的存款安全提示服务,未意识到用生日、电话号码等作为预留密码易于泄密,所以接受该营业经理建议,将生日做密码。

  三、案件启示

  1、转变观念,高度重视规章制度的管理。转变目前部分领导存在的重业务轻管理的观念,加大对基层网点的规章制度执行的检查力度和对员工违规操作行为的处罚力度。

  2、严格执行营业经理的选拨标准,高度重视对其思想、行为动态的管理。将是否具有良好的职业道德作为营业经理选拨的必要条件,并关注其任职后执行规章制度的表现,对思想行为表现异常的营业经理及时采取调离岗位等措施,防范案件风险。

  3、加强对员工的案防教育工作,严格执行重大差错报告制度。把案防教育作为一项长期艰巨的任务来抓,紧持不懈地通过学案例、开展思想动态排查工作等方式提高员工的案防意识和自我保护意识,增强员工对案件的敏感性和警惕性,要求员工在日常工作中发现重大差错要严格按程序向上级报告,消除案件隐患。

【篇七】客户关系管理论文

  短暂而又充实、忙碌而又的五天封闭式培训很快结束了。带着少许疲惫但快乐的心情,回到熟悉的校园,突然感到自己五天里的成长和收获。短短五天,让我从思想上迈出了职业人的第一步,让我从心坎里感受到责任和团队。

  拓展训练是乐趣与挑战并存,既有完成背摔的刺激和惊险,跨过断桥的喜悦和成就感;也有初次没能穿越电网的挫败感,以及未能七巧板任务的沮丧。整个过程,都是在教练的悉心引导和队友们的协作和鼓励下完成,无论任务是否顺利完成,我都在心里感谢教练和队友们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到了如何把成长转化为责任,教练的话至今还萦绕在我的耳边:“站在背摔台上的就是我们以后工作的客户,我们应该怎样完善自己的服务,才可以让客户放心地投入中信银行的怀抱”;八米断桥的挑战让我再次直接感受到了对待困难的应有的态度:为之,则难者亦易矣;不为,则易者亦难矣;初次穿电网的受挫,生动的让我们知道了“先动脑,后动手”和“预则立,不预则废”的重要性;而七巧板任务的全线失败,则给全组队员提了个大醒:团队协作能力行动起来总比承诺的难倍,相信队友,是合作的基础。

  三天讲堂式的培训,为我们在中信开始职业生涯,从里到外做好了准备。曾玉惠老师用生动活泼的案例向我们传达了如何建立正确端正的职业化心态,整整一天时间里,曾老师给我留下了很多印象深刻的语句,其中对我感触最深的是“做比说重要,习比学有效”和“站得高,看得远,才能飞得高”,这两句话很简单朴实,但对于自认为执行力不够的我,第一句话可以成为以后我工作的座右铭,而第二句话提醒我,在日后不应迷失于繁杂重复的工作里,要不断学习充实自己,拓宽自己的眼界,与时俱进。第二天郝瀚老师有关银行营销的课程,帮助我们初步建立起了客户服务和营销的概念。记得在去京城大厦支行实习报道的第一天,郭副行长给我们上了一堂生动的“商业银行学”,其中她就把银行经营中三大重点概括为服务、风险和营销,足见营销在现代商行业务开展中的重要性,而通过郝老师的课程,我对郭副行长的那番话有了更深刻更全面的认识。最后一天,幽雅大方的韩洁老师从着装、言行举止、语言等角度教我们如何培养自己良好的商务礼仪,从而打造自己的职业素养,相信这些方面对于即将步入职场的新人来说,都是必要和有帮助的。

  周五晚上的晚会,也是此次培训中不得不提的重要环节之一。短短三天时间,多才多艺的队员们,奉献出了一台精彩、温馨的晚会。我们组的小合唱“爱因为在心中”作为晚会的开场节目,虽然简单低调,但包含着我们每一位组员心中的感动和温暖。其他组的节目也是精彩纷呈,另人印象深刻。尤其是最后全体成员在曹总的带领下,还有人力资源的几位工作负责但待人和善的美女们一起高唱“相亲相爱一家人”,将晚会的温情气氛推向高潮。

  总的来说,五天的培训生活,让我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人,更加认同中信总营----我们的新家和家里的每一位新成员。感谢辛勤工作的人力资源的同事们,为我们安排这五天朝夕相处、相互了解学习的美好时光。这五天,是我在中信总营里成长迈出的第一步,很顺利很开心,相信以后一定会有更成功的第二步、第三步.......

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