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客户关系管理论文(通用6篇)

时间:2022-09-25 22:19:32 管理论文 投诉建议

客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系,也可能是通讯联系,也可能是为客户提供一种特殊的接触机会,还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。以下是小编收集整理的客户关系管理论文(通用6篇),仅供参考,希望能够帮助到大家。

客户关系管理论文篇1

  企业客户关系管理的实施

  摘要:企业在具体的发展过程中,需要进行有效的客户管理管理工作,这样才能提高企业的核心竞争力。而本研究主要分析企业在实施客户关系管理过程当中的相关资料,以便于为相关企业的发展带给可行的参考。

  关键词:企业客户关系;客户关系管理;CRM;实施

  现如今全世界的市场经济日益激烈,怎样才能有效抓住客户资源,这开始成为企业发展的一个重要的资料。开始有越来越多的企业开始认识到客户关系的重要性,所以需要落实对于客户关系的管理,并充分地在现今的发展背景之下透过对于信息技术的应用,有效地理顺客户关系。但是在很多的企业过程中,在进行客户关系管理的过程中并没有到达有效的效果,使得客户关系在具体落实过程中受到多种因素的制约,所以合理地进行客户关系管理的落实,对于企业来说是具有重要好处的。

  1关于客户关系管理的概述

  在1900年前后,很多美国企业为了应对日益竞争的市场需求,开始不断地对自动化系统进行开发和销售,随之又对于客户服务系统进行开发。到1996年,开始有一些公司将销售自动化系统和客户服务系统联合在一齐,构成营销策划。在这种基础上对于计算机电话的集成技术进行应用,进而就构成了集销售和服务为一体的呼叫中心,这样就能够成为这天我们所熟知的客户关系管理。在此之后,GartnerGroup把他们开发出来的大规模商务软件称为CRM,因此出现了CRM这一名称。到目前来说,对于客户关系的管理并没有统一的定义,但是需要将企业和客户紧密联系在一齐,需要将客户提升到一种重要的位置上,只有这样才能更好地保证企业良好的发展。客户关系管理就应为企业带给全方位的管理视角,同时也就应为企业赋予更加完善的客户交流的潜力,带给最大化的客户收益率。

  2客户关系管理的功能和作用探究

  2。1客户关系管理的功能分析

  客户关系管理主要了解客户的需求,所以需要满足客户的需求,并且最终留住客户,从企业来说是追求经济效益的最大化,也是企业不断发展的一个必然需求,它能够保证企业在持续老客户的基础之上获取更多的新客户,识别出真的客户,并且淘汰不适合的客户,这样才能够透过客户不断地壮大,来满足企业不断发展的需求。在持续老客户的过程中,老客户对于企业发展来说是一个基础。有研究证明对于一个新客户的开发的成本是维持一个老客户的五倍,这也能够看出一个老客户是多么的重要。透过客户关系的管理工作能够将客户牢牢地把握在自己手中,因此需要集中全力和客户建立起一种真正的双赢的关系,以此来维护客户的忠诚度。还需要借助客户数据资料,做出有针对性的营销活动,同时要透过客户数据资料进行针对性的营销,只有这样才能够确保企业和客户建立更加牢固的关系。要做好对竞争对手进入的防护工作,要确保独家供货,并且在双供应商的状况之下保证提高份额。并且用心扩大每一位客户的服务范围,不仅仅是产品的扩大化,要透过共同的设计来带给更加便捷的服务,拓展合作空间[1]。新客户对于企业发展来说也至关重要,所以透过客户关系管理需要不断获取新的客户,需要有效做好客户资料的搜集工作,详细地对客户资料

  进行分析,并且识别出企业需要的潜在客户群体,从中筛选出贴合企业发展目标的客户群。将贴合企业发展的客户作为企业真正需要的客户,耐心地予以对待,以便于获得更多的新客户,提升市场的占有率。识别真客户也对于企业发展具有重要的好处,企业在发展的时候,整个客户群体并非一成不变,有研究证明,每个五年企业的老客户大约会减少50%,那么许多客户因为这样或那样的原因离开企业。因此企业务必练就一双火眼金睛,能够识别出真正适合自己的客户,这样能够减少一些不必要的浪费。能够透过主导业务和本企业发展的主导业务,尽可能接近等方式进行识别,保证客户不能偏离太远。第二是进行调研,避免因为客户经营不妥,导致企业自身被动。除此以外也需要企业量力而行,不能因为产品导致企业盲目扩产的状况。

  2。2客户关系管理的作用探析

  客户关系的管理的作用主要是透过建立良好的客户关系稳定期相互之间的利益关系,这样能够保证获取更多的客户。正确的应用能够为企业带来经济效益,也能够使企业获得更大的发展空间。从获取企业经济效益最大化的角度来看,客户能够透过客户关系管理,充分和企业进行沟通交流,确保双方能够建立共同的利益,以便于到达利益的交集,这样能够确保新增客户双赢,使企业在双赢局面之下获得良好的经济效益。开发新产品也是一个主要的措施,透过新产品的开发能够使企业自身透过研发来提升各种经验,而研发成本在提高的过程中,还需要满足市场的需求,这样与特定的客户进行共同研发,能够避免市场存在的盲目性,并且针对企业的研发成本来说,也具有重要的节约作用。能够获取市场的主导地位。透过对老客户的持续,并且新客户能够不断对客户群体扩大化。越来越多的客户会为产品带来更多的创新,那么在本行业当中就能够使企业获得市场主导地位的机会更大,这样使市场占有率也就更高。从这个角度来看,企业在同类产品当中关注和研究客户占有率以及市场占有率就显得尤为重要[2]。对于现有业务的最大限度地持续。虽然说每一个产品都具有生命周期,但是在产品生命周期当中要持续效益的最大化,就能有效的保证客户关系的

  管理过程当中寻求统一的目标,这样能够保证客户和企业之间关系更加的稳定。抢占先机也十分重要,开展客户关系管理,需要对客户有充分的研究,这样就需要贴近客户,与客户持续良好的关系。所以企业在市场竞争当中需要最快最早地获取市场的相关信息,要处于先发制人的地位之上,这样才能够对一些可能产生的危险和不利状况进行回应。对竞争对手加以限制。客户关系管理工作能够限制竞争对手,和客户持续密切的联系能够获得更佳的市场机会,此消彼长,此长彼消,这样就能对竞争对手的市场空间加以限制,保证企业能够占领先机和立于不败之地。

  3企业客户关系管理的实施

  企业的信息化必然会带来一系列的深刻的变革,而客户关系管理是使企业重心由内向外转移的一个重要的措施。企业是否能够意识到这些潜在的变化对于自身所产生的作用,同时深刻地进行适当变革,确保客户关系管理工作能够落实到位,这是保证企业是否成功的关键。所以针对于企业客户关系的管理的实施工作,笔者认为就应从如下几个方面进行探究。

  3。1对企业文化进行完善

  从现今的国内企业状况来看,现如今国内企业主要侧重于企业文化,在企业内部价值和企业潜力展示方面,主要将产品作为企业发展的中心,所以重视发展的利润,这样导致对客户群体的需求相对较小,而且没有关注客户的文化需求。企业对于变革行动并不重视,因为在思想上存在保守的状况,这样就会使得企业发展受到制约。在这种环境之下,使得企业和客户关系存在必须的问题,那么为了有效维护企业和客户之间的联系,务必要对企业文化进行改革,就需要强调将客户作为中心,并且将其作为落实企业文化的根本。通常状况下,单个员工思维进行转变相比较较简单,但是要转变全体员工,使他们确保思维一体化,就需要对于思想模式进行转变,这个角度来说,就存在必须的困难。企业文化主要作用就是确保企业内部所有员工能够对一套价值观念进行共享,并且将其作为准则。我国企业文化基本上都是弱势文化,存在有随波逐流的状况,很多国内企业在进行客户关系管理的过程当中,无法对于自身的文化进行改善,那么随着客户关系不断地加以应用,就会使得企业凸显出很多的缺陷,这些缺陷对于客户关系的进一步发展产生阻碍作用。

  3。2对企业制度进行完善

  不同的企业内部都会涉及到各种各样的制度,这些企业制度为了制约员工或者制约部门的各种行为而进行规定。客户关系管理在企业的落实过程当中,要求企业对于一些不适宜的制度进行改善,很多企业在进行客户关系管理以前主要将产品作为中心,将销售额获取的新顾客的数量简单作为对于销售人员业绩的考核。而透过对客户关系管理的应用以后,企业遵循将客户作为中心,而工作重心也不仅仅仅只是对于新客户的开发,也侧重于对老客户的保留,这样就能有效地对于现有客户的购买量加以提升。对于客户的服务方式在发生根本性变化之前,顾客从第一次同公司联系到最后的购买和售后服务,在整个购买过程当中需要为其带给统一的服务态度,所以企业对于管理制度进行完善是十分必要的。

  3。3强化知识的管理

  在进行客户关系管理的时候,从本质上来讲,就是需要进行知识化的管理,务必对原先的销售和市场以及财务等各个技术部门的综合信息进行有效的统筹,并且做出有机整合。这样能够有效地共同构成信息共享的资源,能够避免客户之间的重复沟通状况,有效地为客户和公司以及相关员工节约较多时间,也能够为单个客户成本的降低,带给有效的便利。从现今我国的企业状况来看,很多企业并没有认识到自身所存在的问题,也没有认识到知识的重要性,所以在进行管理的时候,知识管理的划分不确定,在这种状况下对知识进行传播,会导致所使用的工具和方法没有得到有效的变革,那么从企业的角度来看,很少对于这种观点进行分析讨论,就会导致内部深化日益严重。所以作为企业员工来说,就应确保强化企业员工的知识管理,以便于为拉近客户关系管理工作带给保证。

  3。4重视对客户保密的保护

  保密问题在全球范围之内都是十分重要的一个话题,其危害可小可大,因此企业对于客户的保密保护不能掉以轻心。透过客户关系管理工作,能够有效对营销过程产生影响。一对一的营销模式和侵犯保密的鲁莽行为之间仅仅是一步之遥,在遵循已有的保密规则当中,实施有效的保密保护是十分重要的,但在我国的客户关系管理过程中,这也是一个致命的弱点。我国企业都不具备保密保护和保密规避的概念,不具备相关保密保护规章制度,有法不依执法不严的现象,从企业角度来看较为普遍,客户对企业侵犯个人保密十分敏感,所以如果这种事情发生的话就会对客户对企业形象产生严重影响,还可能会发生法律纠纷,所以保护好客户保密十分重要,这对于提升客户关系的管理来说是一个重要的措施。综上所述,本研究简单对企业客户关系管理的实施相关问题进行叙述。从企业角度来看,企业与客户关系管理的道路还很长,为有效促进企业客户关系管理工作务必从企业角度出发,落实企业的文化管理,促进组织结构的改善,并且对于业务流程等进行重组,保证客户的保密等等,有效地从综合角度出发,提高对客户关系管理的有效性,能更好地保证企业的良好发展。

  参考文献:

  [1]盈芳。论企业客户关系管理与客户满意[J]。现代商贸工业,2014,26(3):29-30。

  [2]郭晨辉。如何做好客户经理工作[J]。经济师,2017(9):75。

客户关系管理论文篇2

  1客户管理关系引入电力营销工作具有重要的现实好处

  1。1有利于提升电力企业的经济效益

  客户作为企业的重要资产,对企业的发展至关重要。客户关系管理致力于客户群体的最大化,透过与新、旧客户的互联互动,维持双方之间的合作关系和友谊。在客户规模不断扩大的同时,其市场占有率也随之提升,企业的经济效益也得到提高。

  1。2有利于降低电力企业的营销成本

  以往的客户管理流程烦琐复杂,纯人工操作环节比重较大,管理效率不高。引入客户关系管理,可全面优化营销业务的流程管理,提高电力企业的营销潜力,降低电力企业的营销运作成本和整体生产成本。

  1。3有利于提升电力企业的服务质量

  透过引进客户关系管理,整合现有的客户资源,深入挖掘潜在的客户资源,在实现客户群体扩大化的同时,对客户信息进行整合,实现客户信息共享。借助客户资源信息分析系统,对客户的各种需求能做到及时响应,满足客户需求,提升电力服务质量。

  2新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素

  2。1市场竞争不断加剧

  在市场经济体制不断完善的状况下,电力市场的蓬勃发展务必注重电力营销,提高电力企业的市场竞争力,加强客户关系的维护和管理,才能真正促进电力企业营销制度不断完善,提高客户的满意度。

  2。2科技不断发展带来的影响

  在知识经济和信息时代中,电力企业的长远发展务必对先进技术、设备等给予高度重视,注重专业人才的吸收和培养,将信息技术和供电技术等结合,推动电力企业的智能化和现代化发展。注重客户关系的良好发展,尽量满足客户的用电需求,及时采纳客户的意见,对提高电力企业客户关系管理水平有极大影响。

  2。3经济体制的不断调整

  市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响较大,需要根据当前的市场发展需求,进行客户关系的调整和维护,制定科学、合理、可行的营销方案,才能真正满足客户的各种需求,促进电力企业整体效益不断增长。

  3新形势下电力营销中客户关系的管理策略

  3。1建立健全客户关系管理保障机制

  客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心而建立起的反馈机制。透过外部评价驱动内部自查,及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制,建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先,建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涉及电力企业的决策、管理和执行,因此,建立客户服务管理运行系统和模式具有重要好处。其次,建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体此刻电力营销过程中的各个环节,而系统完备的客户服务纠察机制能及时发现营销工作中的不足,并适时给予纠正和改善,提升客户的满意度。最后,建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行,缺乏系统性和宏观性,现将其上升到全过程的监督执行机制,构成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。

  3。2建立健全客户服务快速响应机制

  传统的电力企业管理模式使其客户服务模式过于被动、粗放,难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外,随着现代信息技术的快速发展,市场环境瞬息万变,电力企业的管理节奏也随之加快,对客户需求的快速反应潜力成为衡量一个企业管理水平的重要指标。为此,电力企业应建立健全客户服务快速响应机制,利用现代化信息手段,整合客户资源,在信息共享的同时,着力提升对客户需求的快速反应潜力,提升电力企业客户服务的主动性和有效性。

  3。3完善客户个性化增值服务

  客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户带给的专门化服务。带给客户个性化增值服务,有利于完善电力企业的客户服务体系,增强客户满意度。电力企业可带给以下几点个性化增值服务项目:第一,电力使用方面的增值业务,如向大型客户带给日负荷曲线,帮忙其合理设置用电模式,带给节约用电的意见和推荐。第二,电网改造方面的增值业务,一些生产型企业用电量和变化幅度较大,供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面带给方案、意见和对策。第三,在客户数据库建立方面,对于一些重点客户,应建立系统完备的信息数据库,囊括客户所在区域的电力设备设置状况、客户大型电力设备的运作状况、电力设备的日常巡查和检查状况等。

  3。4注重现代网络技术的推广和应用

  电力营销中客户关系的管理,务必注重现代网络技术的推广和应用,与客户建立长期、友好的联系,在维护客户良好关系的基础上,实现个性化、专业化服务。采用网络信息技术构建各种服务平台,客户能够在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作,实现综合化服务。网络技术是有效管理客户关系的重要途径,不仅仅能够降低工作人员的工作难度,还能推动电力营销的职业化发展,提高电力资源的有效利用率,保障电力系统运行的稳定和安全。

  3。5全面分析客户需求,注重供电质量的不断提高

  随着电力企业之间的竞争不断加剧,电力营销中的客户关系管理,需要注重电力企业的经济效益,不断提高客户的企业忠诚度,才能在提高电力产品的基础上,促进电力供电质量不断提高,满足不同客户的各种新要求。在实践过程中,客户关系的有效维护和管理,需要对客户需求进行全面分析,将满足客户需求作为电力营销的出发点,促进电力企业整体效益不断增长。从电力输送方面提高供电质量,合理运用智能化手段,不断提高电能利用率,确保满足客户需求。

  3。6注重管理队伍建设,完善相关保障机制

  新形势下的电力营销客户关系管理,务必注重管理队伍建设,始终坚持以人为本原则,真正做到以客户为中心,才能在严格按照相关规章制度执行的状况下,促进相关保障机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度,建立完善的监督机制和客户满意度运行机制,并在有效落实客户服务稽查机制的状况下,对电力营销全过程进行有效管理,提高电力企业的服务质量。

  4结语

  客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念,在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户(群),并与之维持良好的合作关系,进而获得相应的市场份额。从管理思想上来看,客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式。从管理技术上来看,它指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下,促进企业与客户之间的信息互动和交流,充分发掘潜在客户资源的手段。

  参考文献:

  [1]刘玲。电力营销中客户分类策略分析[J].中国高新技术企业,2016,(30):185-186。

  [2]庞英。电力市场营销过程中的客户关系管理分析[J].黑龙江科技信息,2014,(36):19。

  [3]应冠。电力市场营销过程中的客户关系管理[J].科技与企业,2015,(13):60。

  [4]康健。浅析供电企业电力营销中的客户关系管理[J].中国新技术新产品,2012,(01):122-123。

  [5]瞿邦清,周平。电力营销工作中的客户关系管理[J].电力需求侧管理,2001,3(05):38-40。

  [6]罗建极,廖瑞金,陆云才。客户关系管理在电力市场营销中的应用研究[J].商场现代化,2007,(15):93-94。17

客户关系管理论文篇3

  关于第三方物流企业客户关系管理问题研究

  【论文摘要】进入21世纪,随着经济全球化一体化进程的加快,给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。谁拥有众多的优质客户,谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。在这样的形势下,作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状,重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。

  【论文关键词】第三方物流;客户服务;客户忠诚度;客户关系管理

  一、第三方物流企业客户关系管理应用现状

  目前,我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户管理都不甚规范。众多的客户都掌握在营销员手中,企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱,缺乏系统性,一个核心营销人员的跳槽就能够带走企业众多客户,甚至营销人员私下与客户分享回扣,公司也茫然不知。所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象,客户资源流失是常见现象。而国外物流企业,诸如UPS、马士基、TNT等这些凭借企业雄厚的实力、先进管理理念、出色的服务,个性是对客户的全方位关怀使得国内大多数企业纷纷向他们伸出合作之手,让国内同行感到巨大的竞争压力。

  物流企业如何与强大的竞争者抢夺物流市场,除了要从上述理念问题着手外,要实施完整的、合理的CRM方案,主要思考现实中还明显存在的问题:

  1。客户数据收集不够,缺乏对客户分析潜力

  物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料。从供应链的角度来讲,全面了解和掌握客户的需求,有助于物流公司为该客户带给及时周全的服务。但在真正的操作中又是什么情形:固定的大客户由于是长期合作,所以客户是什么类型,客户有什么偏好、特征等问题可能有所掌握;一些小型客户或者新客户,企业很少主动去关心客户的偏好等问题。

  2。与客户沟通渠道落后

  目前,第三方物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系,网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系,而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯,所以难以获取客户的反馈信息,让企业很难把握客户的满意程度。

  3。缺乏个性化的物流方案

  客户在寻找物流服务商的过程中,应对众多商家却找不到满意的服务商,主要原因之一是得不到个性化的服务,另外,企业依据同一的服务标准应对不同的客户,获得满意程度肯定也是不同的。

  二、CRM(客户关系管理)的实施对第三方物流企业的重要性

  1。能充分有效利用客户资源,提升客户满意度,增加利润

  CRM能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理,并及时、完整、准确地获取客户信息。能够为企业各级管理人员和业务人员带给分析和工作支持,实现了横纵向之间的客户信息沟通。

  2。能带给有效数据分析与决策支持

  依据CRM系统超多的客户和营销业务信息,CRM能带给强大的数据分析潜力和超多最适用的模型参考,能够分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析,为企业高层带给有效的决策依据和支持。

  目前CRM在我国具体的应用成绩有喜有忧。我们既要看到自己尚存在的缺点,也要看到成功的期望。佳盈、中外运、中远货运、华青船务、安吉物流等大型物流公司导入的最终效果能让我们相信,CRM将为中国物流增添更多的竞争力。

  3。能带给核心竞争力

  CRM有利于提升现代物流企业的核心竞争力客户关系管理(crm)的出现,能够使中国物流企业把原先主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源,并使企业的管理全面走向信息化,从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。

  4。能降低企业成本

  CRM有利于降低物流成本,提高利润率crm是一种基于互联网的应用系统,它透过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,用更有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享,从而降低物流企业的运营成本。为客物流毕业论文参考文献户带给经济、快捷、周到的物流服务,持续和吸引更多的客户,使物流企业利润到达最大化。

  5。能提高服务水平

  CRM有利于提高物流服务水平,增加顾客满意度物流活动的目的在于向顾客带给及时准确的产品递送服务,是一个广泛满足顾客时间效用和空间效用需求的过程。理解服务的顾客始终是构成物流需求的核心和动力,如果顾客的期望得不到充分满足,物流工作也就毫无好处可言,更没有存在的必要。所以顾客是企业的上帝,顾客的好恶决定着公司的未来,物流企业务必为顾客带给高品质的服务,让顾客满意。而crm的出现,使这种可能更好地转化为现实带给了条件。

  6。能完善企业文化

  CRM有利于改善和完善物流企业内部文化crm作为一种新型管理思想和理念的代表,要求物流企业确实贯彻以客户为中心的企业战略,强调以人为本的理念,使全体员工围绕着客户这一中心而协调、合作,并强调集成的团队精神,从而使企业管理流程和机制发生重大的变化,突出管理者和员工的能动性、用心性和创造性,有利于企业树立追求超越、不断前进的企业精神,这种着眼于满足客户需求、尊重客户、对客户负责、精益求精的企业文化重塑将带动物流企业长期、稳定、快速地发展。

  三、第三方物流企业实施CRM途径

  1。树立正确客户服务理念

  客户服务理念是企业的一种观念和态度,它自始至终贯穿于企业的经营活动中,影响着企业的服务行为。客户服务的理念就是要系统地、全面地掌握客户的购买倾向或实际要求。

  以客户需求为出发点去组织安排企业的经营活动,物流企业的经营计划是由两方面决定的,一是透过市场预测和营销潜力来安排,二是直接按客户订单去安排,而两方面最终都以客户需求为基础的,因此,以客户需求为需求理念是客户服务工作的出发点。

  2。客户的管理

  对物流企业来说,研究客户的购买行为和消费习惯是相当必要的。只有真正认识到客户的需求,才能做到有的放矢。企业要想获得忠诚客户,建立客户档案是必不可少的。在建立客户资料的时候,要求客户资料真实准确,如客户的名称,经营资料、地址、与本企业的交易记录、有过什么印象、最深刻的接触和能引起共鸣的经历、社会、经济地位、爱好、习俗等都应准确地记录在你的客户资料中。

  邀请大客户参加公司或公司所在地的特殊活动,无疑就表示企业对他们的信任和尊重。给他们带给免费的食宿、小礼品,会给企业带来更大、更稳定的订单。

  情感维系的另一种方法是拜访客户。拜访客户就是要表示感谢和对客户的欣赏,以期建立一种长期的合作伙伴关系。对良好客户关系的建立始终要相信“人到感情到,礼到心意到”的道理。答谢客户是让客户明白他们正在受到企业的重视,客户十分在意这种精神上的满足,这是维系企业与客户感情的绝好手段。

  3。客户投诉管理

  客户投诉是指客户自理解产品或服务时,发现差异而向企业管理部门提出要求处理的意见。客户意见是企业的一面镜子,能折射出企业服务的不足,是对物流企业的促进。在处理客户投诉时,务必遵守:善待投诉原则、快速反应原则、职责明确原则、直接投诉原则和投诉建档原则。

  四、结束语

  客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放,竞争的日益激烈,第三方物流企业只有树立“以客户为导向”的经营理念,以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动,并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源,有效地对内部资源和外部资源进行整合,才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。

客户关系管理论文篇4

  建筑施工企业客户关系管理论文

  一、施工企业进行投标时的相互关系主体

  企业投标分为投标决策前期和决策后期。在整个投标决策中,信息收集和管理始终贯穿整个投标决策过程,施工企业是否要进行项目投标和如何投标是其要解决的主要问题。是否进行项目投标是企业投标决策前期应当要解决的问题,在对这一问题进行解决之前,要进行相关信息的收集工作,比如,企业同客户关系程度、投标过程中企业行为的规范、招标客户的资金流转状况等。在决策后期对如何投标这一问题进行解决时,需要企业进行思考的是投标企业报价或者技术方案是否能够满足招标企业需要、客户对于造价的控制管理、项目工期的长短、同本企业一同进行竞争的其他企业所使用的投标手段以及其与客户的关系、投标企业和客户所要保有的利润点等。在投标决策最后阶段,企业要将所获取的信息进行分类整理和科学的细致分析,透过建成的最大利润模型来计算出企业的最优报价和中标概率,并以此为基础对所做出的投标计划中不合理的地方进行调整。投标工程是企业项目建设最初准备环节中的重要一环,其决策务必从整体项目的角度加以分析,否则,就无法做出合理科学全面的投标决策。在工程项目运行过程中,项目施工企业要同众多的项目相关主体发生关系,在这一过程中,务必做好同这些主体的关系处理,以保证项目的顺利进行。在进

  行项目的立项规划进程中,国家或政府将对于项目最为原始的意图以招标和计划指令方式传达给业主,授权业主代表其对该项目负责,对相关项目具有决定权。业主获得指令后,透过招标或者其他方式将项目教给设计方,设计方再透过对项目意图进行可行性转化,从而进入项目施工的中的招标阶段。透过招标,业主进行贴合施工建设需要企业的选取,最终中标的企业对业主(即客户)负责。项目施工企业同业主是服务与被服务的关系。

  二、施工企业投标客户关系处理

  投标企业同客户之间的关系需要一个慢慢巩固的过程,在这个过程中,可能会因为各种因素干扰而导致双方之间关系的破裂。客户因为潜在项目的需要而对项目建设企业进行关注,同时,因为项目立项上的需要,施工企业开始同客户进行接触。在这一过程中,双方逐渐意识到对方具有满足自身目标所需要的潜力,从而使施工企业加深对客户的了解。在招标阶段的前期策划过程中,客户根据项目施工的技术以及其他因素的需要对施工企业进行遴选来参加项目招标,客户透过对于竞争招标企业的技术要求、服务的质量以及信誉要求,对选取中标企业。中标企业根据客户的要求进行项目的施工,客户在这一时期对施工企业在施工过程的监督对企业进行评价,评价结果的好坏会直接影响到后续工程项目之中客户同中标企业能否进行再次合作。正确的对客户同企业这一关系的巩固发展进程加以明确,有助于企业选取对不同阶段的营销目标的确定和市场开发思路的选取。在企业同客户的初期接触阶段,企业应当透过对自己项目技术潜力的展示来吸引客户的注意,从而对企业的技术潜力等进行深入了解。在招标阶段,施工企业应当注重自身对与优良投标决策等的展示,从而同客户发生直接合作关系。在项目施工阶段,施工企业应当对施工进行严格管理,将项目

  施工做好,保证其质量,从而使客户对企业的管理潜力的认识提高,促进客户同施工企业关系的深化,为后续工程中二者的继续合作打下基础。

  三、投标决策中的客户关系管理

  应用客户信息管理,将客户看做企业运作的核心,来进行与客户关系之间的开发,要对利用企业现有客户资源对新的客户关系进行开发,从而到达企业的市场开发目的。利用客户关系管理系统在对客户进行分析时,要对客户进行不同来源的信息搜集,包括客户市场和服务的历史信息、所持工程信息、资源掌握信息等,并将搜集的信心加以分析整合,并存入客户关系管理系统的数据库内,以方便后期对其进行分段或开发处理。良好的客户信息管理系统应当能够进行新旧客户的价值比较、最重要客户的关注点、新领域客户价值的大小以及企业如果进入这一新领域的障碍等问题,并且要很据当前施工企业的业务与市场需求对原有的客户信息做出估计与评价。施工企业的客户关系管理系统的分析过程,包括对客户对项目达成目标、客户关系、投标策略等的分析与研究,根据客户的特点加强与客户的沟通,从而促施工企业同客户的良好合作。

  四、应用客户管理的理念对投标决策进行支持

  施工企业在前期的投标决策时面临多种复杂因素的影响,所以,在对运用客户信息管理系统对投标决策进行支持管理时,遇到了很多困难。因此,对于此类决策最为主要的类型是非结构化的。在应用客户信息管理在对单项工程进行投标决策的支持时,我们应当在对客户关系发展的阶段中再加入项目立项和竣工阶段的客户关系处理,由于企业同客户关系发展阶段不同,运用客户关系管理对投标决策进行支持的重点也有差异。工程立项阶段,客户信息管理应当解决的“是什么”的问题。比如:该持有该项目的客户关系是否能够稳定等。这一阶段的成功,能使得施工企业的潜在客户成为现实客户。因此,客户信息管理系统对投标决策的支持在这一阶段的表现便是对客户信息的搜集和积累、对客户所持项目的信息的搜集整理、施工企业同客户关系的建立、国家政策、施工企业的运营环境等方面。对这些搜集的信息进行科学合理的深度剖析,为准确投标决策的制定奠定基础。在项目工程招标阶段,对于客户信息管理系统的基本要求是对投标决策进行商业化的合理分析和决策。在客户信息管理系统的支持下,决策支持系统中的各种数据挖掘软件能够实现决策支持的智能化,保证在客户信息管理系统支持下产生的投标决策商业化,更能贴合工程运行实施的规律

  要求。除此之外,客户信息管理系统还应当能够对投标决策进一步量化分析处理,对投标决策中的科学性予以支持。除了客户信息管理系统中的一些固定分析模式之外,决策支持系统中的筹学和数学分析方法,也能够为投标决策带给准确性的支持。在最后,运用新型的技术如以客户信息管理系统和决策支持系统的数据软件来进行信息的挖掘和分析管理等,都确保了以客户信息管理系统为支持的投标决策的智能化。在项目建设阶段,施工企业同客户务必实时地进行高效率的沟通,针对施工企业对工程建设的质量、工程进度、工程安全等要求,同客户之间进行密切沟通,并对客户同其之间的关系进行评价,为施工企业未来投标决策的制定带给经验和教训。与此同时,施工企业还要做好与项目建设相关主体之间关系的处理工作,并将这些信息全部纳入到企业的投标决策的支持系统当中去。在项目进行的最后一个环节,也就是项目竣工阶段,施工企业应当将客户信息管理系统的思维,运用到工程建设中的客户满意程度研究上,并将其中客户提出推荐的地方加以重视,在日后工程中加以修改。并将修改的经验和教训应用到企业未来决策的管理阶段,使得企业能够把握客户满意度,从而为下次工程合作带给指导。

  五、结语

  透过客户信息管理系统,施工企业能够同客户实现互动交流沟通,从而减少了其中的环节,降低了其中的"成本,从而为企业提高经济效益奠定了基础。随着建筑行业竞争的日益激烈,更多的企业将会认同和使用这种企业客户关系管理及投标决策支持系统来提高企业利润,促进其自身发展。

客户关系管理论文篇5

  社会化媒体客户关系管理论文

  一、国内外社会化媒体客户关系管理研究及述评

  (1)关于客户关系管理(CRM)。

  近年来,国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度,客户关系管理的代表性的研究有:HurwitzGroup提出的CRM的六个主要的功能和技术要求;余军合,吴昭同(2000)提出的客户关系管理的三大基本功能;江波(2002)提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现;AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块;以及中国人民大学统计学系数据挖掘中心提出的“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”等。

  (2)关于社会化媒体客户关系管理(SCRM)。

  国外有些学者已经从不同的角度关注到SocialCRM在企业运营和营销中的显著作用:Cha和Hajli研究了基于TAM的社会化电子商务用户购买意愿研究;Harris和Dennis透过实验研究发现,来自朋友的推荐会对改变用户网络习惯有影响,并且呈现出层级结构,他们的研究以基于人际关系的社会化媒体的用户购买意愿为方向;Olbrich和Holsing基于数据挖掘的社会化媒体对用户的购买行为进行了研究。毋庸置疑的是,社会化媒体正成为企业与客户之间互动交流的捷径和平台。传统的客户关系管理研究只侧重于企业沟通手段、呼叫中心、客服管理等被动和相对静态的客户管理模式,而作为客户关系管理的最新产物,社会化媒体客户关系管理(SocialCRM)强调发掘客户本身的潜在需求及营销意识,每一个社会化的个体都能独立的影响和改变社交圈内的用户购买行为,使之成为拥有控制权的营销个体,这种基于大数据时代的社会化客户管理模式应运而生,其对企业及组织内客户关系的处理及营销方式的改变将带来巨大变革。

  二、社会化媒体客户关系管理应用推荐

  应对越来越多、形式多样的社会化媒体沟通方式,企业及组织内部在进行客户管理的实践中,必须要把握营销的要点及客户培育的关键。把只注重利润数字转化为潜力培养的长远建设;把各自为政的静态管理方式变为协调合作的动态一体化开发策略;把短期营销效果变为长期和持续改善的综合回报项目。具体而言,企业在实现社会化媒体客户关系管理建设中必须要把握清以下几个问题:

  (1)实施以产权明晰、问责制为主的CRM系统化建设。

  在开展SocialCRM管理中,大部分企业组织能够清楚地认识到任务的重要性和紧迫性,也确实储备了超多数据处理分析、媒体公关设计、企业互动平台建设等多媒体,网络化新型人才。但在接触具体的CRM开发项目时常常出现各部门各自为政,不能构成系统化、一体化的分工职责体系等问题。

  (2)注重长期商业潜力的培养。

  SocialCRM的建设绝不仅仅仅是短期商业价值的体现,它注重的企业的生命力培育和长期潜力培养。例如,在社交论坛和交流软件中出现的企业产品信息及品牌的讨论时,企业就应尽快收集这些资料,分类整理。应对客户的抱怨或投诉行为有针对性的解决和营销,应对产品和服务满意的客户应挖掘其营销潜力,精准策划。这种口碑传播的途径是SocialCRM的优势,但一旦疏于指导和纠正也有可能成为劣势,而负面作用的影响往往产生无法挽回的危害性。

  (3)注重支持、改善和配套的综合改善化项目措施。

  企业实施SocialCRM是一项动态且时效性十分强的系统化工程,在实施过程中无论是明显的优势回报还是出现了问题,都就应有相应的应急及持续改善优化措施,不能把SocialCRM孤立为一个独立于企业其他项目工程的单独任务。它务必服务于、辅助于且贯穿在其他企业客户建设的任务中去。并规划相应的改善和优化工程,共同完善发展,只有这样,SocialCRM才能真正为企业的大局发展服务,才能更好地为企业利用和创造客户价值。为下一步探讨互联网背景下社会化媒体运行与客户关系营销的结合点打下基础。

客户关系管理论文篇6

  客户关系管理在企业市场营销的价值

  关键词:客户关系管理;企业营销;客户价值

  摘要:客户是企业市场营销开展的动力,于企业而言是生产的核心,而客户关系管理则是企业营销活动中十分重要的工作资料。良好的客户关系能够降低企业的经营风险,提高企业的盈利潜力,促进企业可持续发展,因此,加强客户关系管理就显得尤为重要。基于此,本文以客户关系管理的重要性为切入点,对企业市场营销工作中客户关系管理存在的问题进行分析,同时提出了一系列强化客户关系管理的策略,以期能够促进企业市场营销与客户关系的协同发展。

  所谓客户关系管理就是企业在市场营销活动过程中,为了对营销策略进行准确的定位,强化与客户之间的合作关系,采用必须的方法和策略向客户带给优质化的服务,并且透过客户关系的维护使得客户对企业构成依靠和信任,从而推进双方的进一步合作,实现企业经济效益最大化。

  一、客户关系管理的重要性

  1.能够有效降低企业的营销风险。如何在市场环境中挖掘潜在的客户资源是企业客户关系的重要资料。透过相应的营销手段能够促进企业与客户之间构成默契的关系,从而有利于双方共赢的实现。同时,客户与企业之间透过相互沟通和交流建立起信任关系,更有利于彼此目标的统一。因此,企业与客户之间只有追求的目标一致了,才能够更好地开展后续工作,才能说明彼此之间已经建立了十分稳固的合作关系,才有利于企业对客户信息资源的整合[1]。因此,企业在开展营销活动过程中,要用心与客户进行沟通交流,争取能够获得客户最大的支持和信任,从而构成自己稳固的客户群体,不断提高自身的经济效益,降低企业的营销风险。

  2.有利于提高企业的盈利潜力。企业对客户的基本信息进行收集,从而构成管理模式,促进企业对客户进行管理。企业与客户之间如果具有良好的关系,就能够对企业的交易成本进行有效地降低,同时还能够帮忙企业持续长期稳定的客源,提高企业与客户之间的关联度。透过这样的客户管理关系,从而不断对潜在的客户群体进行拓展。不仅仅有利于客户群体内部的交流,满足客户的需求。同时,也有利于企业对客户带给具有针对性的服务,不断提高企业在行业中的市场占有率。不仅仅如此,企业为了适应时代的发展务必不断创新和改革,以此来满足市场需求。而这一过程无形中又提高了企业的盈利潜力,促进企业的可持续发展。

  3.促进企业竞争力的构成。新形势下企业对客户关系管理的重视是企业发展的核心。企业透过市场调查能够对行业现状进行分析,能够掌握当前行业的发展动态,对企业今后的发展有一个大概的预判。同时,企业透过客户关系管理还能够降低企业的营销风险,并将这些管理信息进行反馈从而制定出有利于企业经济效益提升的方案。尤其是透过客户关系管理对潜在的客户价值进行挖掘,从而促进企业核心竞争力的提升,有利于企业的可持续发展。随着时代的进步,传统的营销方式显然已经无法适应社会的发展,它更多的是倾向于短时促销,例如透过降价、买赠等活动来吸引客户,具有必须的盲目性,这样的营销方式虽然能够在短期内获得效益,但是从长远利益来看,不利于客户长期合作关系的构成。

  二、客户关系管理中存在的问题

  1.企业对于客户关系管理重视不足。随着市场竞争日益激烈,企业要想寻求发展就务必要明确客户关系管理对于市场营销活动的重要性,建立良好的客户关系,不断强化客户关系维护的管理理念,建立健全管理体系成为了现代化企业发展中不可忽视的课题。但是,由于信息时代的来临,越来越多的企业为了加强企业的信息化建设,将以往的人工服务转化为了智能机器服务,使得与客户之间的交流缺乏有效性,不利于客户的感知体验[2]。盲目的转变主要就是由于企业对客户关系管理的意识不足,没有在企业内部构成健全的客户关系管理机制。

  2.对其他企业的客户关系管理方法知之甚少。在当前全球经济一体化格局下,同类产品的竞争已经到了白热化阶段,这样的竞争有可能抑制企业产品的价值,也有可能促进企业产品的发展。但是,如果企业要想占领更大的市场份额,就务必要彰显自身的优势。除了创新产品的功能外,还要对同类型企业的客户关系管理进行了解,这是企业文化与价值的重要体现。正所谓知己知彼百战不殆,掌握其他企业的客户关系管理策略,结合企业的实际取长补短,进行优势融合,才能够促进自身客户关系管理的有效性。

  3.客户关系缺乏感性化管理。简单的利益关系并不是维持良好客户的重要因素,人与人之间更多的是需要建立在真挚的情感基础上,企业与客户之间也应当如此。因此,客户关系不能仅仅是依靠利益或是数据来进行衡量。毕竟无论多先进的科技无法让客户感知到温度,也无法发挥出人对于管理的重要性。因此,这就要求企业管理人员在市场营销活动中用心与客户进行应对面的交流,根据客户的需求带给优质化的服务,从而促进客户关系管理情感因素的渗透。

  三、优化客户关系管理的策略

  1.强化合作关系。企业在开展市场营销活动时,要充分发挥出客户关系管理的价值和作用,对合作过程中产生的各种客户关系进行汇总、分类分析,从而促进企业能够在市场信息环境下准确掌握客户状况。只有这样,企业才能在与客户进行合作时满足客户的实际需求,强化客户对企业的依靠度,从而促进企业对稳固客户群体的建立,不断扩大企业的市场领域。同时,企业在市场营销过程中,还应当加强企业文化的建设,透过具有自身特色的企业文化吸引更多的客户了解企业,从而与企业构成长期的合作关系。

  2.关注自身企业的营销模式。随着社会经济的不断发展,市场需求逐渐呈现出多样化趋势,一些传统的市场营销模式显然已经无法适应如此激烈的市场竞争,制约了企业的全面发展。因此,企业在发展中要不断创新营销模式,注重对客户关系的维护和管理。随时掌握时代和行业的发展动态,根据市场的需求不断对营销模式进行调整和优化,帮忙企业能够在激烈的市场环境中占得一席之地[3]。如何在维持原有客户群体的基础上挖掘潜在客户,是企业不断发展的根本。因此,企业务必和客户建立起良好的合作管理,时时关注自身的营销模式,调整企业产业结构,促进企业飞速发展。

  3.善于挖掘潜在客户价值。企业要不断对客户群体进行整理归类,对可能的潜在客户进行挖掘,并致力于将这些客户发展成为能够与企业构成长久合作关系的客户。同时,企业还应当派专职人员对这些客户进行培训,让客户对企业有更多的了解,对企业的产品构成依靠性,从而放心与企业建立合作关系。此外,企业还能够透过客户的反馈信息来制定具有针对性的营销活动,促进企业产品销售的同时,也提高了产品的知名度。这样的活动又能够反过来为企业带给更多的反馈信息,促进了新客户的培养和挖掘。因此,客户关系对于企业而言是十分重要的,对潜在客户价值进行挖掘,不但能够使得潜在客户成为长期固定的客户群体,同时也能够促进企业经济效益的增长。

  四、结语

  总而言之,企业要想长远发展,有效开展各种市场营销活动就务必要意识到客户关系管理的重要性,正视当前客户关系管理存在的问题,并用心探索改善客户关系管理的措施,促进企业核心竞争力的提升,促进企业营销活动的有效开展,促进企业经济效益的健康增长,为实现企业可持续发展奠定良好的基础。

  参考文献:

  [1]郭怡.客户关系管理在企业市场营销中的作用探究[J].企业文化旬刊,2017,(10).

  [2]唐静.客户关系管理在市场营销中的应用[J].企业改革与管理,2017,(1):104~105.

  [3]陈慧敏.浅谈客户关系管理对市场营销的影响[J].时代经贸,2017,(15):118~119。

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